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Anspruchsdenken und Erwartungshaltung – legitim oder völlig überzogen?

Sind Sie ein anspruchsvoller Mensch? "Es kommt darauf an, ..." werden Sie jetzt vermutlich relativierend denken, denn Ihre Erwartungen hängen situativ von diversen Faktoren ab. Von einem Taxifahrer erwarten Sie im Smalltalk sicher keine differenzierten Betrachtungen zu juristischen Sachverhalten – er sollte Sie aber schnell und sicher an Ihr Ziel bringen. Wenn er sich aber nicht nur als guter Fahrer, sondern auch als illustrer Gesprächspartner entpuppt, freuen Sie sich. Er "liefert" mehr, als er muss.

Das sollte man aber nicht erwarten, sonst ist die Enttäuschung womöglich groß. Aber ist es nicht durchaus legitim, grundsätzlich hohe Ansprüche zu haben? Begriffe wie Anspruchsdenken und Erwartungshaltung sind ja durchaus eher negativ besetzt. Doch wo verläuft die Grenze zwischen berechtigter Erwartungshaltung und überzogenen Ansprüchen?

 

Anspruchsvoll und frustrationstolerant?

Beispiel Gastronomie: Man setzt sich in einem vollen Café an den einzigen freien Tisch, auf dem noch das schmutzige Geschirr vom vorherigen Gast steht. 5 Minuten vergehen, 10 Minuten vergehen, die zuständige Bedienung läuft mehrmals am Tisch vorbei, räumt aber weder das Geschirr ab, noch registriert sie, dass da neue Gäste sitzen. Dann, nach langem Warten, kommt sie an den Tisch, man möchte direkt bestellen, aber sie räumt erstmal nur ab und sagt, sie "komme gleich wieder, um die Bestellung aufzunehmen". Puh. So oder ähnlich läuft es in nicht wenigen Läden regelmäßig ab und man denkt sich: Warum hat hier niemand den Überblick? Warum scheinen keine Prozesse zu existieren oder die Mitarbeitenden schlecht ausgewählt zu sein? Doch kurz darauf fragt man sich: Sind meine Ansprüche zu hoch? Bin ich die Einzige, die sowas bemerkt und sich darüber ärgert? Werde ich alt? Oder schlimmer: alt und spießig?

Beispiel juristischer Bereich: Auch da ist ein Service-Mindset vonnöten. Anspruchsvolle Mandanten erwarten von ihrem Anwalt – neben juristischer Brillanz und Formulierungsgabe – auch klare Kommunikation und zeitnahe Information, Empathie, Verständnis für ihre individuellen Bedürfnisse und die Fähigkeit, schwierige rechtliche Erwägungen in einfachen Worten zu erklären.

Sind Erwartungen dieser Art – Servicekräfte, die aufmerksam sind und mitdenken oder Anwälte, die geschliffen formulieren, aber auch Komplexes laienverständlich vermitteln können – zu viel verlangt? Zu anspruchsvoll? Ist es unangemessen und realitätsfremd, sich überdurchschnittliches Engagement zu wünschen? Nein, ist es nicht, doch es erfordert möglicherweise Frustrationstoleranz.

 

Wir verändern uns – und unsere Ansprüche auch

Ansichten und Erwartungen verändern sich mit den Jahren, geformt durch persönliche Erlebnisse im beruflichen und privaten Umfeld. Diese Veränderungen können auch ein Zeichen für ein Mehr an Sensibilität und zunehmend differenziertere Ansichten über Respekt, Wertschätzung oder einfach nur guten Service sein, die nicht gleich mit "Spießigkeit" oder gar Arroganz gleichgesetzt werden sollten.

Im privaten Umfeld wird die Anspruchshaltung vor allem durch Familie, Freunde, gesellschaftliche Einflüsse, Veränderungen im sozialen Gefüge (die eigene "bubble"), neue Lebensphasen sowie Reisen und das Erleben anderer Kulturen geprägt. Doch auch die berufliche Entwicklung beeinflusst die eigenen Ansprüche in besonderem Maße. So liegen beispielsweise zwischen Angestellten und Selbstständigen oder Einzelkämpfern und Großkanzlei in vielerlei Hinsicht Welten.

Um zwischenmenschlich aber trotz aller Unterschiede gut miteinander klarzukommen, ist die aktive Kommunikation eigener Erwartungen ebenso wichtig wie Empathie und ein gewisses Verständnis für die Bedürfnisse und die Sicht des Gegenübers (...und etwas Geduld sollten Sie im vollen Café schon mitbringen).

Ansprüche und Erwartungen sind ein komplexes Gefüge, das sich im Laufe des Lebens, der Karriere und unter dem Eindruck unterschiedlicher Arbeitsumfelder kontinuierlich entwickelt. Die sich dabei verändernde Perspektive ist aber keine Frage von Legitimität oder besonders konservativer Sichtweise, sondern vielmehr von Reife und Wandel.

 

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