Sind Sie ein guter Anwalt? Fühlen sich die Mandanten bei Ihnen wohl? Werden Sie weiterempfohlen? Wenn Sie über ein gesundes Selbstbewusstsein verfügen, werden Sie direkt “Na klar!” denken. Doch wie kommen Sie zu dieser Annahme? Ein rein subjektives Gefühl wird schließlich kaum ausreichen.
Es gibt nur einen Weg, herauszufinden, wie Dritte Sie sehen: Sie holen sich aktiv Feedback ein. Schließlich können Sie sich nicht darauf verlassen, dass Mandanten von sich aus unaufgefordert Kritik üben. Wer mit einer Kanzlei unzufrieden ist, hat keine Ambitionen, mitzuhelfen, den Service zu verbessern, sondern er sucht sich einfach einen neuen Anwalt. So weit muss es nicht kommen. Lesen Sie hier, wie Sie Feedback sammeln und dessen Auswertung zur Entwicklung Ihrer Kanzlei nutzen können. Es ist kinderleicht. Und es lohnt sich!
Warum ist Mandanten-Feedback wichtig?
Die Rechtsbranche ist umkämpft. Besonders für kleinere Kanzleien ist die kontinuierliche Verbesserung ihrer Dienstleistungen entscheidend, wenn sie sich am wettbewerbsintensiven Markt behaupten oder gar von der Masse anderer Kanzleien positiv abheben wollen. Mandantenbefragungen sind dabei von zentraler Bedeutung, denn sie helfen beispielsweise dabei, …
…die Zufriedenheit der Mandanten zu erhöhen. Feedback offenbart die Bedürfnisse und Erwartungen der Mandanten. Das macht es einfacher, entsprechendes Optimierungspotential aufzudecken.
…die Beziehung zu stärken. Aus dem Feedback gewonnene positive Referenzen helfen insbesondere neuen Mandanten, Vertrauen aufzubauen.
…den Wettbewerbsvorteil auszubauen. Kanzleien, die aufgrund von Bewertungen und Empfehlungen positiv wahrgenommen werden, haben bei der Akquise von Mandanten und potenziellen Mitarbeitern einen Vorteil. Das Feedback Dritter spricht für sich und hat oft mehr Gewicht als blumige Selbstbeweihräucherung auf der Kanzlei-Website.
…die Kanzleimitarbeiter zu sensibilisieren. Je öfter Sie und Ihre Mitarbeiter mit den guten und kritischen Rückmeldungen der Mandanten konfrontiert werden, desto sensibler werden Sie für deren Bedürfnisse und desto besser lernen Sie, mit Kritik umzugehen.
Wie sammelt man Mandanten-Feedback?
Es gibt verschiedene Wege, Feedback zu sammeln. Wichtig ist eine gewisse Regelmäßigkeit. Ob Sie die Mandanten während des laufenden Mandats oder nach dessen Beendigung befragen, ist zweitrangig. Je früher Sie nachhaken, desto eher können Sie jedoch bei Kritik noch gegensteuern.
Bewährte Methoden, Feedback zu erfragen, sind beispielsweise
Feedback-Bögen und Umfragen: Der Klassiker sind Feedback-Bögen, die Mandanten nach Abschluss eines Mandates ausfüllen. Mögliche Fragen sind:
- Wie wurden Sie auf unsere Kanzlei aufmerksam?
- Welche Informationen haben Ihnen auf unserer Website gefehlt?
- War die Kontaktaufnahme für Sie einfach?
- Auf einer Skala von 1-10: Wie gut betreut fühlten Sie sich? Was können wir verbessern?
- Wurden Anrufe oder Sachstandsanfragen rasch und zufriedenstellend beantwortet?
- Würden Sie uns weiterempfehlen, und warum?
Gut geeignet sind auch gelegentliche Umfragen auf den kanzleieigenen Social Media Kanälen, z.B. in Stories auf Instagram. (Sie glauben, Ihre Mandanten seien nicht auf Instagram und eine Social-Media-Präsenz sei unnötig? Dann lesen Sie mal hier.) Beachten Sie bei alledem bitte den Datenschutz.
Online-Bewertungen: Bitten Sie Mandanten, online Bewertungen auf Plattformen wie z.B. Google oder Anwaltsportalen zu hinterlassen.
Persönliches Gespräch: Sich im persönlichen Gespräch nach Feedback zu erkundigen, ist sehr direkt. Ob das der Offenheit dient oder sie erschwert, ist dementsprechend Typsache. Das Feedback ist möglicherweise ehrlicher, wenn die Befragung nicht vom Anwalt selbst, sondern beispielsweise von einer Kanzleimitarbeiterin oder Referendarin durchgeführt wird. Doch auch gelegentliche Treffen mit Mandanten (z.B. zum Mittagessen) bieten eine einfache und entspannte Gelegenheit, Feedback einzuholen, dabei Wertschätzung zu zeigen und zugleich die Zusammenarbeit zu vertiefen. Ein Vorteil des persönlichen Gesprächs: bei Kritik kann direkt nachgehakt werden.
Anonyme Rückmeldungen: Einige Menschen tun sich schwer damit, offen Kritik zu üben. Stellen Sie in Ihrer Kanzlei Kommentarboxen auf, um Mandanten zu ermöglichen, anonymes Feedback zu hinterlassen.
Wie verwertet man das gesammelte Mandanten-Feedback?
Nachdem Sie das Feedback gesammelt haben, können Sie es in unterschiedlicher Art und Weise nutzen, um Ihre Kanzlei weiterzuentwickeln:
Sichten und Verbesserungspotential identifizieren: Lesen und sortieren Sie die erhaltenen Bewertungen und Kommentare in Ruhe und sorgfältig. Identifizieren Sie die Bereiche mit dem größten Optimierungsbedarf. Berücksichtigen Sie dabei den Kontext, zu dem das Feedback gegeben wurde. Ein unglücklicher Einzelfall sollte nicht als repräsentativ für die gesamte Kanzlei angesehen werden.
Kommunikation mit dem Team: Teilen Sie das Feedback mit Ihrem Team. Fördern Sie eine Kultur, in der konstruktive Kritik willkommen ist und die Mitarbeiter diese auch annehmen können.
Messbare Ziele setzen: Definieren Sie klare, möglichst messbare Ziele zur Verbesserung der bemängelten Vorgänge oder Bereiche und verfolgen Sie deren Fortschritt im Laufe der Zeit.
Dankeschön an die Mandanten: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung gegenüber den Mandanten, die Feedback gegeben haben, indem Sie ihnen für ihre Zeit und Mühe danken. Ermutigen Sie auch dazu, ggf. anonymes Feedback zu hinterlassen, um ehrliche Meinungen zu erhalten.
Auf negatives Feedback reagieren: Nehmen Sie sich Zeit, um auf negatives Feedback angemessen zu reagieren. Je nach Kritikpunkt kann das Beschwerdemanagement auch ein persönliches Gespräch mit dem Mandanten oder eine intensivere Schulung Ihrer Mitarbeiter erfordern.
Sie sehen, Mandanten-Feedback ist ein großartiges Instrument zur Verbesserung des Anwalts-Mandanten-Kontakts und zur Weiterentwicklung einer Kanzlei. Durch das systematische Sammeln sowie die konsequente Auswertung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen können Kanzleien nicht nur die Zufriedenheit ihrer Mandanten steigern, sondern auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erlangen.
