Telefon – Zeitfresser oder Tool für mehr Freiheit?

Telefonieren kann Zeit fressen, vor allem die ungeplanten Telefonate können uns ganz schön aufhalten. Die, die reinkommen, wenn wir gerade etwas anderes machen, etwas, das Konzentration erfordert vielleicht sogar. Wenn wir dabei sind, eine Frist zu bearbeiten zum Beispiel oder einen längeren Schriftsatz, wenn wir einen komplizierten Vergleichstext oder Vertrag entwerfen. Wie so viele Dinge nehmen wir aber das Telefonieren und seine Auswirkungen ganz unterschiedlich wahr und so macht es auch hier Sinn, einmal zu schauen, wo Sie selbst stehen.

Was für ein Telefon-Typ sind Sie?

Gehören Sie zu den Vieltelefonierern, das Handy immer in der Tasche und beim ersten Klingeln dran? Zu denen, die alles auf dem für sie kurzen Weg regeln und die so richtig darin aufgehen, mit allen immer persönlich zu sprechen, zu lachen, Vergleiche oder Einstellungen – mit einem launigen Small-Talk verbunden – unter Dach und Fach zu bringen?

Oder gehören Sie zu denen, die beim Wählen schon hoffen, dass der Andere nicht abnimmt, damit Sie dann eine Mail senden können, die mit „Leider habe ich Sie telefonisch nicht erreichen können…“ beginnt? Die eigentlich lieber in Ruhe das schreiben, was sie wichtig finden und dann dem Gegenüber auch Zeit zur Reaktion geben wollen?

Je nachdem, womit Sie selbst sich wohler fühlen, können Sie auch die Telefonnutzung organisieren.

Wie oft und wann wollen Sie telefonieren?

Während Ihrer Besprechungen oder wenn Sie bei Gericht sind, werden keine Anrufe durchgestellt. Was spricht dagegen, auch für die Erledigung anderer Aufgaben keine Telefonate anzunehmen? Feste Telefonzeiten einzurichten sogar? Auch für die MandantInnen ist es kein Spaß, es immer wieder zu versuchen, vertröstet zu werden und keine Klarheit darüber zu haben, wann ein Gespräch zeitlich günstig ist.

Sie könnten

• Feste Zeiten einrichten, in denen Sie angerufen werden können oder
• Feste Zeiten einrichten, in denen Sie gerade nicht telefonieren oder
• Feste Zeiten kommunizieren, in denen Sie Rückrufe erledigen oder
• Telefontermine vergeben
• Entscheiden, ob es Ausnahmen gibt und wenn ja wann oder für wen

Wir hängen noch sehr in einer Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit und auch die letzten Monate der Pandemie hatten diesbezüglich ambivalente Auswirkungen. Zwar wurde sichtbarer, dass wir alle auch noch weitere Lebensbereiche haben neben dem Beruf, streckenweise lief dieses Leben ja auch in digitalen Konferenzen durch das Bild. Gleichzeitig sind aber auch die Grenzen weiter verschwommen zwischen Arbeit und Beruf, etwas mehr noch als vorher.

Feste Zeitblöcke können wir alle einrichten, egal ob mit oder ohne Kanzleiteam. Wer die Mailbox oder den Anrufbeantworter nicht mag, kann einen professionellen Telefonservice nutzen, bei dem echte Menschen dem Anrufer die Zeiten nennen oder Nachrichten aufnehmen. MandantInnen gewöhnen sich an solche Strukturen schneller als wir denken. Und wenn der Hintergrund kommuniziert wird, wird es noch einfacher. Denn die allermeisten möchten, dass auch der eigene Fall in Ruhe bearbeitet wird und nicht ständig unterbrochen von all dem, das noch so hereinkommt oder am späten Abend, wenn nach einem solchen Tag zwar in Ruhe, aber eben auch erschöpft und über die Grenzen weitergearbeitet wird.

Für die MitarbeiterInnen ist es nicht leicht, ständig am Telefon zu sein, weil auch die Anrufer teilweise sehr fordernd sind und sich leider auch gegenüber Teammitgliedern oft ganz anders äußern, als wenn sie dann den Berufsträger an der Strippe haben. Auch hier gibt es aber natürlich Unterschiede. Wissen Sie, welche Ihrer MitarbeiterInnen gern telefonieren und welche lieber andere Aufgaben erledigen?

Wenn es Sie beruhigt, geben Sie eine Hintertür für Ausnahmen. Ihr Team wird es einschätzen können. Und auch wenn Sie allein sind, können Sie Ihre Mandantschaft dahingehend beeinflussen, Notfallnummern auch wirklich nur im Notfall zu nutzen. Holen Sie sich Tipps bei Strafverteidigern, die über Nacht erreichbar und es gewohnt sind, die Regeln dafür klar zu kommunizieren. Damit die Notfallhandynummern nicht für Sachstandsanfragen um 2 Uhr morgens genutzt werden, sondern für Notfälle.

Auch wirksam: Zwischenmeldungen zum Beispiel per Mail können einige Anrufe schon vorher erledigen, weil die Mandanten auf dem Stand sind und nicht immer wieder nachfragen.

Tipps für erfolgreiche Telefongespräche

Egal, ob Sie viel oder wenig telefonieren, gern oder ungern, ein paar Punkte können wir alle beachten, um Telefonate angenehmer und erfolgreicher zu machen.

• Haltung annehmen: Unsere tatsächliche Körperhaltung macht viel aus, egal ob wir stehen oder sitzen. Manchen Menschen ist es auch angenehmer, beim Telefonieren herumzulaufen. Unsere Haltung hat eine große Wirkung auf unsere Stimmung und Ausstrahlung, das können Sie auch am Telefon nutzen.
• Lächeln: Es klingt banal und sicher haben Sie es auch schon vielfach gehört – aber probieren Sie es ruhig mal aus. Es macht einen Unterschied. Den Sie auch gut bei den Menschen beobachten können, mit denen Sie selbst gerade telefonieren.
• Kein Nein ohne Lösung: Es passt gerade nicht? Sagen Sie dem Anrufer, wie es weitergeht. Nicht nur eine gute Richtschnur, wenn es um zeitliche Probleme geht, sondern auch für das Überbringen schlechter Nachrichten, das im Kanzleialltag immer mal wieder vorkommt.
• Die Lösung einhalten: Den Rückruf dann aber auch wirklich zur angegebenen Zeit erledigen. In dem angegebenen Zeitfenster erreichbar sein. Ist das nicht möglich, setzen Sie sich lieber selbst gleich eine großzügigere Frist.
• Im Moment sein: Die Person am anderen Ende der Leitung kann nichts dafür, dass schon 10 andere dran waren oder der vorherige Anrufer verbale Ausfälle hatte. Wenn wir präsent sind, fühlt sich der Mensch am anderen Ende gehört und kann deshalb auch Alternativen zum sofortigen Gespräch vertragen. Und auch die Sache selbst ist schneller besprochen, als wenn wir nur mit halbem Ohr dabei sind.

Nutzen Sie das Telefon also gern so, wie es zu ihnen passt. Es ist ein Tool für unsere Kommunikation und wir dürfen immer von allen Werkzeugen die aussuchen, die für uns persönlich gut funktionieren. Und dann auch noch die Nutzung so anpassen, dass sie für unsere Abläufe unterstützend sind.