Autor*in: Verfasser: Ralf Hülsbömer
Sep. 16, 2021

B. Bürgerservices rund um die Uhr – Chatbot als Bürgerkontakt


B. Bürgerservices rund um die Uhr – Chatbot als Bürgerkontakt

Chatbots sind auf dem Vormarsch!

Die Assistenzsysteme, die fast menschlich und quasi-intelligent Fragen beantworten können, sind nicht nur in Form von Siri oder Alexa ein spannendes und hilfreiches Angebot. Sie erleichtern in der Verwaltung die Kommunikation zwischen Bürger*innen und Behörde. Vor allem in Bereichen, in denen häufig ähnliche Fragen zu einem bestimmten Themenkreis gestellt und beantwortet werden, können die Bots signifikant unterstützen.

Bürgerassistenten in Form von intelligenten Chatbots sind gut dazu in der Lage, innerhalb klar definierter juristischer Themenfelder die gewünschten Informationen zu liefern. Tippfehler oder mundartliche Ausdrücke stellen bei der Eingabe kein Problem mehr dar. Auf der Output-Seite liefern die Systeme vorgefertigte Antworten auf die erkannten Fragen, häufig unterstützt durch eine kognitive Suche. Vereinfacht gesagt: Die Antwort des Chatbot ist ein Zitat aus einem vorab von Fachleuten und Redakteur*innen erstellten Text.

Auch das Abarbeiten eines konkreten Fragenbaums ist mit diesem Ansatz möglich. Gerade bei Bürgeranliegen können dadurch die Mitarbeitenden z.B. bei der Rechtsantragsstelle bei Gericht deutlich entlastet werden: Hier sind Fragenbäume ein häufig genutztes Instrument, um die Anfragen strukturiert zu bearbeiten.

Ein Gespräch über universelle Themen ist mit einem Chatbot jedoch nicht möglich. Jeder Bot ist ein Spezialist, der auf das aufbereitete Fachwissen menschlicher Expert*innen zurückgreift. Dieser Aspekt ist auch die eigentliche Herausforderung in jedem Chatbot-Projekt:

  • Wie wird das Wissen weitergegeben?
  • wie kommt die Fachlichkeit in das System?

Vergleicht man die Entwicklung der Chatbots mit der Entwicklung des Internets vor 20 Jahren, befinden sich die Bots auf dem Niveau der statischen HTML-Seiten um das Jahr 2000. Das Fachwissen muss von Fachleuten, thematischen Expert*innen und Redakteur*innen aufbereitet und in das System eingepflegt werden.

Grundsätzlich kommt bei jedem Chatbot-Projekt dem Erwartungsmanagement eine zentrale Rolle zu. Denn wie so häufig bei neuen Technologien liegen sowohl seitens des Chatbot-Herausgebers als auch seitens der Benutzer*innen die Erwartungen weit über dem Machbaren. Um die Erwartungen der Benutzer*innen zu steuern, muss erfahrungsgemäß das Thema des Bots klar und deutlich vorgegeben werden. Die Erwartungen müssen durch klare Einsatzszenarien und den daraus resultierenden Potenzialen in den Rahmen des Machbaren gefasst werden. Es ist hilfreich, Chatbots zu Beginn nicht von einer technologischen Seite zu betrachten, sondern aus Sicht des Fachbereichs und der künftigen Anwender.

I.Bürger*innen im Mittelpunkt

Die Sicht der Bürger*innen eines Assistenten steht im Fokus. Denn zunächst muss der Chatbot auch von Bürger*innen genutzt werden, er ist kein Wissensspeicher. Zudem sollte der Chatbot auf Basis der historischen Anfragen regelmäßig gepflegt werden. Je mehr Anfragen bereits in einer frühen Projektphase verarbeitet werden, desto schneller kann der Bot verfeinert und ausgebaut werden. Dabei spielen Anfragen, die der Chatbot nicht verstanden hat, eine wichtige Rolle. Dieser Input sollte zumindest in den ersten Monaten mehrmals pro Woche ausgewertet werden. Später kann das Intervall vergrößert werden. Jedoch muss klar sein: Chatbots sind nie fertig. Sprache und Bedürfnisse sind dynamisch, die dauerhafte Pflege des Bots ist unumgänglich. So wie wir tagtäglich dazulernen, ist auch der Chatbot ein lernendes System das dabei teilweise menschliche Begleitung benötigt.

II.Anwendungsfall: E-Government-Bürgerservice mit digitalen Assistenten

Ein konkreter Anwendungsfall für Chatbots ist der digitale Bürgerassistent im Umfeld des Onlinezugangsgesetz (OZG). Das OZG schreibt vor, dass bis 2023 insgesamt 575 Verwaltungsservices online verfügbar sein müssen. Dabei ist Nutzerorientierung das oberste Prinzip bei der Verwaltungsdigitalisierung, denn Digitalisierung ist nur dann erfolgreich, wenn sowohl Bürger*innen als auch Unternehmen die Online-Services tatsächlich nutzen.

Trotz der klaren Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Bürger*innen bleibt die Komplexität der Verwaltungsprozesse bestehen. Ein umfassendes digitales Angebot von Informationen und Verwaltungsleistungen ist somit nicht per se mit einer hohen Akzeptanz und intensiven Nutzung verbunden. Die Auswahl der relevanten Leistungen aus dem Leistungskatalog und das korrekte und vollständige Ausfüllen digitaler Formulare sind für viele Bürger*innen eine hohe Herausforderung.

Klassische „Endlospapier-Formulare“ wirken auf Bürger*innen häufig wenig motivierend. Wichtig sind Themen wie ein ansprechendes und barrierefreies UX-Design (User Experience-Design = Auf Nutzungserlebnis zugeschnittenes Design) sowie Mechanismen, um Eingaben zu plausibilisieren und zu validieren. Darüber hinaus ist auf eine hohe Datenqualität und Datensicherheit zu achten. Innerhalb von Formularen sollten durchgängige Prozesse vorhanden sein, damit Bürger*innen zügig und ohne Medienbrüche ihre Daten angeben können.

Hier kommen Chatbots ins Spiel.

Als Bürgerassistent unterstützt ein Chatbot Bürger*innen bei der Nutzung der zahlreichen Leistungen, die durch das OZG digital verfügbar gemacht werden. Um die Hürden für die Nutzung eines solchen Assistent möglichst niedrig zu halten, können Bürger*innen mit dem Bürgerassistenten in alltäglicher Sprache kommunizieren. Dieser digitale Assistent kann nach Bedarf mehrsprachig sein.

Der Bürgerassistent identifiziert die Lebenslage und wählt die benötigten OZG-Leistungen aus. Die ausgewählten Leistungen werden anschließend in nachvollziehbaren Schritten nutzbar gemacht.

In den Bürgerassistenten eingebaute Erläuterungen und Erklärvideos bauen Hemmnisse und Hürden bei der Nutzung der Leistungen ab. Fragen können an jeder Stelle und zu jeder Zeit beantwortet werden.

Zudem werden kontextbezogen und proaktiv hilfreiche Informationen angezeigt. Damit lässt sich vermeiden, dass Nutzer*innen die Kommunikation abbrechen, wenn Informationen an einer Stelle nicht ausreichen. Der digitale Bürgerassistent ist in der Lage, in jedem Schritt Daten aus relevanten Quellsystemen einzubinden und entgegengenommene Daten geprüft an die weiterverarbeitenden Systeme weiterzugeben.

Digitale Assistenten im Bürgerservice geben einen besseren Einblick in den Informationsbedarf der Bürger*innen und unterstützen bzw. entlasten die Sachbearbeiter*innen. Durch sie ist der Service rund um die Uhr möglich.

III.Anwendungsfall: Strafanzeigen aufgeben mit dem digitalen Assistenten

In einem Proof of Concept (PoC) gemeinsam mit dem EDV-Gerichtstag e.V. und der Staatsanwaltschaft Köln hat Materna einen Chatbot realisiert, der insbesondere das Anzeigen der Sachverhalte Hass gegen Menschen, Hass gegen Religionsgemeinschaften, Aufrufe zu Straftaten sowie Nutzung verbotener Symbole online unterstützt. Der Chatbot erleichtert die Anzeige von hasskriminellen Beiträgen im sozialen Netzwerk Facebook: In dem PoC können Bürger*innen die Anzeige in einem Dialog mit dem Chatbot in natürlicher Sprache aufgeben und dabei Rückfragen stellen. Der Chatbot erkennt aus den Eingaben, welche weiteren Angaben noch abzufragen sind, und führt den Bürger*innen durch den Vorgang. Der Chatbot erkennt anhand einer Künstlichen Intelligenz der Sprachanalyse, um welchen Tatbestand es sich handelt, und greift auf einen detaillierten Katalog von Anforderungen zu, mit denen die Strafverfolgungspraxis arbeitet. Diesen Katalog arbeitet der Chatbot im Dialog mit dem Anzeigenerstatter strukturiert ab und fragt beispielsweise nach der Adresse des Postings und nach weiteren Informationen. Der Chatbot braucht also gute Dialogstrukturen. Im Hintergrund ruft er dann automatisiert Informationen aus dem sozialen Netzwerk ab, um den Sachverhalt möglichst intensiv mit Informationen zu versehen. Ist alles zusammengetragen, präsentiert der Chatbot dem Anzeigenerstatter eine Zusammenfassung des Anzeigensachverhalts und bringt die Strafanzeige auf den Weg.

Eine Strafanzeige online zu erstatten, ist bislang komplex. Ein solcher Chatbot unterstützt Bürger*innen bei ihrer Meldung und sorgt gleichzeitig dafür, die juristisch relevanten Daten in besserer Qualität zu erfassen.

IV.Tipps für den erfolgreichen Einsatz

Abschließend noch einige Tipps für den Erfolg eines Chatbots: Erforderlich ist ein agiles Vorgehen, um den Chatbot schrittweise zu verbessern. Zudem muss die Lösung einen echten Nutzen für den Bürger*innen haben. Wichtig ist auch die Nähe zum Nutzenden, das heißt, ein Chatbot sollte auf den, von den Besucher*innen bevorzugten Plattformen vorhanden sein. Weiterhin müssen die Dialoge attraktiv aufbereitet sein und zielgruppengerechte Inhalte bieten. Schließlich sollte der Chatbot eine Persönlichkeit erhalten, die zur Behörde passt.

Insgesamt ist der Einsatz eines Chatbots auf viele Behördenbereiche übertragbar, in denen es darum geht, den Dialog mit Bürger*innen digital zu gestalten. Es gibt viele Sachverhalte, in denen die reine Information und schnelle Verfügbarkeit sehr wichtig sind.

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